© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.For Partners Use Cisco Systems, Customer Advocacy 1 Cервисные контракты Cisco Systems: преимущества для. - презентация

1 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.For Partners Use Cisco Systems, Customer Advocacy 1 Cервисные контракты Cisco Systems: преимущества для заказчика

2 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 2 For Partners Use Стандартная ограниченная гарантия Суть Срок гарантии Контрагент Кто оказывает Особенности логистики в странах СНГ Замена неработоспособного оборудования 90 дней, 1 год, 3, 5 лет в зависимсоти от типа оборудования от момента отгрузки из Cisco Заказчик Cisco Systems Оборудование на замену ввозится из-за рубежа Заменить оборудование может только компания, осуществившая таможенную очистку Пошлины, налоги и сборы оплачивает партнер и/или клиент

3 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 3 For Partners Use Клиентские сервисные контракты на техническую поддержку Суть Срок гарантии Контрагент Кто оказывает Особенности логистики в странах СНГ Авансовая замена оборудования, обновления ПО + дополнительные услуги и ресурсы Обычно кратно 1 году Заказчик Cisco Systems Замена оборудования производится Cisco Systems в оговоренные в контракте сроки С локальных складов Без дополнительной оплаты со стороны клиента Другие услуги и ресурсы предоставляются Cisco Systems (инженер TAC) Возможность выбора уровня контракта

4 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 4 For Partners Use Основные типы (названия) и уровни клиентских сервисных контрактов Основные типы контрактов SMARTNet – CON-SNTx-xxx SMB SA – CON-SMBS-xxx SAS/SAU – поддержка программного обеспечения CON-SAS,SAU Сервисы для продуктов с сигнатурами – CON–SUx-xxx Сервис для Unified Communications CON–ESW-xxx Уровни контрактов Определяются временем реакции на запрос о замене оборудования 8x5xNBD - доставка по городу на следующий рабочий день после авторизации заявки на замену (RMA), если заявка одобрена до 16:00 часов по московскому времени 8x5x4h – доставка за 4 часа в рабочие дни в рабочее время (если заявка одобрена до 13:00 локального времени) 24x7x4 – доставка оборудования за 4 часа круглосуточно

5 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 5 For Partners Use Клиентские сервисные контракты: составные части Обновление Cisco IOS® и прикладного ПО повышает эффективность инвестиций в оборудование Cisco Доступ к информациионным ресурсам и обучению Глобальный и круглосуточный Центр экспертизы помогает специалистам в решении сложных сетевых проблем Замена оборудования с локального склада. Поддержка ПО Cisco.com Cisco ® TAC Авансовая замена оборудования

6 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 6 For Partners Use H Рейли Сан-Хосе Брюссель Лондон Сидней Токио Сеул Пекин рассматривается более случаев в месяц оценка качества услуг превышает 4,5 круглосуточная работа (24х7) на 14 языках около 1000 инженеров (свыше 450 CCIE) рассматривается более случаев в месяц оценка качества услуг превышает 4,5 круглосуточная работа (24х7) на 14 языках около 1000 инженеров (свыше 450 CCIE) Глобальная система поддержки (Cisco TAC) Магистраль поддержки: Главный центр технической поддержки (TAC) Вспомогательный центр технической поддержки (TAC). Москва

7 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 7 For Partners Use Обновление Cisco IOS® и прикладного ПО Апгрейды (major releases) ПО Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x] Апдейты (minor releases) ПО Обновление цифры версии ПО: [x.(x).x] Исправление ошибок ПО Обновление сигнатур (для оборудования безопасности) Входят в состав SMARTNET для IOS

8 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 8 For Partners Use Основные секции CISCO.COM Продукты Технологии и решения Инструменты Документация Программное обеспечение Управление заявками на обслуживание Обучение

9 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 9 For Partners Use Авансовая замена оборудования через локальные склады Москва 8x5xNBD - доставка по городу на следующий рабочий день после авторизации заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 16:00 часов по локальному времени 8x5x4h - доставка по городу в течение 4-х часов после авторизации заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 13:00 часов по локальному времени 24x7x4 - доставка по городу в течение 4-х часов после авторизации заявки на замену (RMA), круглосуточно

10 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 10 For Partners Use Преимущества сервисных контрактов для клиентов «Страховка» от финансовых потерь при выходе оборудования из строя Решение проблем, а не просто замена оборудования! Квалифицированные инженеры Центра технической поддержки Cisco Авансовая замена оборудования в заранее оговоренный контрактом срок – сокращение срока простоя сети без дополнительной оплаты Обновление программного обеспечения Новые технологии Повышение производительности устройств Ресурсы для повышения квалификации сотрудников Без замены «железа»

11 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 11 For Partners Use Вам потребуется сервисный контракт если ваша компания: Увеличивает количество сетевых пользователей Развивает распределенную сетевую инфраструктуру Испытывает проблемы с квалифицированным персоналом Заинтересована в расширении функций сети Воспринимает сеть как критически важную для бизнеса инфраструктуру Начинает внедрение новой для себя сетевой технологии

12 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 12 For Partners Use Почему Cisco продает сервис Удовлетворенность клиента – наивысший приоритет Cisco

13 Клиентские контракты на техническую поддержку

14 SMARTNet CON-SNTx-…

15 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 15 For Partners Use Компоненты услуги SMARTnet Доступ к информациионным ресурсам и обучению Доступ к информациионным ресурсам и обучению Cisco.com 15 Поддержка ПО Cisco TAC © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Авансовая замена оборудования Центр экспертизы, Поддержка русского языка Центр экспертизы, Поддержка русского языка Обновление Cisco IOS ® и прикладного ПО Замена с локального склада

16 SMB SA CON-SMB-xxx

17 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 17 For Partners Use SMARTnet / SMB SA SMARTnetSMB SA Доступность Cisco.com IOS TAC Авансовая замена Ограниченная продуктовая линейка (Low End). Все продукты Поддержка всеx технологий Cisco + Отдельный Портал (PORTAL plus) Гостевой доступ Cisco.com Полный доступ Web Инструменты, Технические библиотеки, Центр ПО, Форумы. + IOS Updates, Bug FixesДоступ к Центру ПО (Software Center) IOS Updates, Bug Fixes, (24x7) + Немедленная поддержка от инженеров ТАС Завки принимаются по , телефону в любое время + NBD 24x7x4, 8x5x4, + Специалист ТАС связывается с клиентом на следующий рабочий день в течение стандартных рабочих часов NBD только Доступность On Line Поддержка IOS TAC Авансовая замена

18 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 18 For Partners Use Cisco SMB Support Assistant: Продукты, имеющие уровень SMB SA Switches SOHO Routers Routers Firewall Products Wireless Products Voice C2900 XL800BB800 PIX 501 AIRBR Cisco Call Manager Express C TRAD1600 PIX 506 AIRAP C2950SB PIX 515 AIRCA C AIROLD C AIR340 C3500XL2800AIR350 C3550 AIR1100 C3560 AIR1200 C3750 AIR1300 CE500 AIR1400

19 Поддержка ПО CON-SAS-xxx, CON-SAU-xxx

20 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 20 For Partners Use SAS/SASU/SAU Поддержка прикладного ПО Доступ к вэб-ресурсам и инструментам Cisco Connection Online (CCO); Круглосуточный доступ к Центру Технической Поддержки Cisco; Предоставление обновлений (апдейты и апгрейды) ПО SAU: SAU: Апгрейды (major releases) ПО Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x] SAS: SAS: Апдейты (minor releases) ПО Обновление цифры версии ПО: [x.(x).x]

21 Сервисы Cisco для продуктов безопасности

22 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 22 For Partners Use Сервисы Cisco для IPS Все составляющие SMARTnet Апдейты сигнатур IPS ПО апдейты Kомбинированный сервис (CON-SUx-xxx) для продуктов IPS, ASA включает : Part Numbers: CON-SUx-xxx +

23 Сервисы Cisco для продуктов Unified Communications

24 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 24 For Partners Use Cisco Unified Communications Essential Operate Service: состав Инженер Центра технической поддержки Cisco Апдейты программного обеспечения Доступ к веб-сайту Cisco Systems

25 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 25 For Partners Use Уровни сервиса для Unified Communications Essential Operate Service Essential Operate Service Software SupportCON-ESW-xxx Software+Hardware Support 8x5xNBDCON-ECD-xxx Software+Hardware Support 8x5x4CON-ECE-xxx Software+Hardware Support 24x7x4CON-ECP-xxx

26 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 26 For Partners Use Как заказать Обратитесь к вашему поставщику – партнеру Cisco! Каждая продуктовая позиция имеет соответствующую годовую стоимость сервисного контракта Сообщите о себе: 1.Название 2.Адрес (с индексом) 3.Контактное лицо 4.Контактная информация Информация о продукте: 1.Серийные номера продуктов 2.Тип и уровень сервиса 3.Срок действия сервиса 4.Дата начала действия контракта (можно отложить на срок до 60 дней с даты заказа)

27 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 27 For Partners Use Что получает клиент Название реселлера Имя клиента 07 сентября 2007 года 06 сентября 2008 года

28 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 28 For Partners Use Правила продажи сервисных контрактов 1 сервисный платеж = 1 серийный номер Контракт продается на оборудование с неистекшим сроком стандартной гарантии или при перепокрытии другого активного сервисного контракта (Takeover). Оборудование для замены доступно на складе через 30 дней после даты начала действия контракта Срок действия контракта CBR – 12 месяцев с момента размещения. Если срок гарантии истек Проверка работоспособности (платная экспертиза) Ручной заказ Channel Team на работоспособное оборудование

29 Работа с контрактами

30 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 30 For Partners Use Регистрация на сайте и запрос доступа к контракту CBRwww.cisco.com 1.Зайти на сайт далее - раздел Registration (либо по ссылке 2.Заполнить все необходимые разделы, включая . 3.Завершить процедуру регистрации, зайдя по ссылке в письме, которое придет на Ваш адрес электронной почты. ВАЖНО! Название компании в профиле должно быть указано такое же, как и в контракте. 4.Log in 5.Зайти в Profile, далее - раздел Additional Access 6.Запросить доступ к контракту ххххххх Запрос на получение доступа к активному контракту CBR может быть инициирован только конечным пользователем.

31 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 31 For Partners Use Если у Вас кейс 1 или 2 приоритета, следует звонить в TAC по телефону Если приоритет кейса 3 или 4, следует открыть кейс через Web Открыть кейс по электронной почте Как открыть сервисный запрос в ТАС? Электронная почта Онлайн TAC Service Request Tool Телефон Severity 2Severity 1Severity 4Severity 3

32 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Systems, Customer Advocacy 32 For Partners Use Как эскалировать кейс в TAC? По телефону. Чтобы повысить приоритет, следует звонить в TAC и эскалировать кейс через TAC Duty Manager Контакты TAC доступны по следующей ссылке: AC.shtml Ответ на этот и другое вопросы по TAC можно получить, зайдя по этой ссылке: ~tac_overview.html ~tac_overview.html

33