Мирный Сергей Васильевич член НКРС, к.т.н, доцент Внедрение Внедрение системы контроля качества услуг на рынке телекоммуникаций Украины на рынке телекоммуникаций. - презентация

1 Мирный Сергей Васильевич член НКРС, к.т.н, доцент Внедрение Внедрение системы контроля качества услуг на рынке телекоммуникаций Украины на рынке телекоммуникаций Украины 18 мая 2010, Киев

2 Существующая законодательная база Украины по контролю за качеством телекоммуникационных услуг Основные направления и пути совершенствования Положение НКРС о качестве телекоммуникационных услуг Структура доклада 2

3 1. Повысить качество предоставления услуг. 2. Внедрить всестороннее и полное информирование потребителей об уровнях показателей качества услуг, предоставляемых операторами. 3. Обеспечить эффективный государственный надзор за качеством услуг. Цели внедрения системы Цели внедрения системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг 3

4 Нормативно-правовые акты НКРС: – Порядок проведения государственного надзора за рынком телекоммуникаций; – Лицензионные условия деятельности операторов телекоммуникаций; – Основные требования к договору о предоставлении телекоммуникационных услуг; – Положение об измерениях параметров на телекоммуникационных сетях; – Положение об отчетности на рынке телекоммуникаций. Нормативно-правововая база в сфере телекоммуникаций Закон Украины «О телекоммуникациях» Постановление Кабинета Министров «Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг» 4 Нормативные акты Министерства транспорта и связи: – Отраслевые стандарты, определяющие показатели качества услуг и методы их испытаний; – Приказы, устанавливающие граничные уровни показателей качества телекоммуникационных услуг.

5 Статья 6. Принципы деятельности в сфере телекоммуникаций 1. Основными принципами деятельности в сфере телекоммуникаций являются: … 9) обеспечение доступа потребителей к информации о порядке получения и качестве телекоммуникационных услуг; … Статья 15. Полномочия центрального органа исполнительной власти в отрасли связи 1. Центральный орган исполнительной власти в отрасли связи (ЦОВС): … 4) определяет требования к уровням качества телекоммуникационных услуг; 5) реализует техническую политику в сфере предоставления телекоммуникационных услуг, стандартизации, подтверждения соответствия технических средств телекоммуникаций; … Закон Украины О телекоммуникациях Закон Украины О телекоммуникациях 5

6 Статья 18. Полномочия Национальной комиссии (НКРС): … 6) осуществляет контроль за качеством телекоммуникационных услуг и удовлетворением спроса потребителей; Статья 19. Надзор за рынком телекоммуникаций 1. Надзор за рынком телекоммуникаций осуществляется путём: 1) контроля за качеством телекоммуникационных услуг; … Статья 21. Деятельность НКРС относительно защиты прав потребителей 1. С целью защиты потребителей НКРС сотрудничает с организациями, представляющими интересы потребителей, обеспечивает такие организации, а также самих потребителей необходимой информацией относительно деятельности операторов, провайдеров телекоммуникаций. Закон Украины О телекоммуникациях Закон Украины О телекоммуникациях 6

7 Развитие нормативно-правововой базы в г.г. 7 Нормативные документы Министерства транспорта и связи: Для услуг фиксованой телефонной связи: СОУ :2009 «Телекоммуникационные сети фиксированной телефонной связи общего пользования. Система показателей качества услуг телефонной связи. Общие положения» (приказ от ); СОУ 64.2 – – 002:2009 «Телекоммуникационные сети фиксированной телефонной связи общего пользования. Телекоммуникационные услуги. Показатели качества. Методы испытаний и оценки» (приказ от ); Приказ от Об установлении уровней качества услуг фиксированной телефонной связи. Для услуг подвижной (мобильной) связи: СОУ :2009 «Телекоммуникационные сети подвижной связи общего пользования. Система показателей качества услуг подвижной связи. Общие положения» (приказ от ); СОУ :2009 «Телекоммуникационные сети подвижной связи общего пользования. Телекоммуникационные услуги. Показатели качества. Методы испытаний и оценки» (приказ от ); Приказ от Об установлении уровней качества услуг мобильной телефонной связи. Нормативно-правовые акты НКРС: – Положение о качестве телекоммуникационных услуг.

8 Европейский подход к контролю качества телекоммуникационных услуг Европейский подход к контролю качества телекоммуникационных услуг ДИРЕКТИВА об универсальных услугах и правах пользователей электронных сетей и услуг Д2002/22/ЄС (Директива про универсальные услуги) 1. Государства-члены ЕС должны осуществлять мониторинг качества услуг. 2. Национальные регуляторные органы должны систематично собирать информацию о качестве услуг. 3. Потребители должны иметь доступ к информации о качестве услуг. 4. Операторы должны подавать Регулятору информацию о качестве их услуг и доводить общественности. 8

9 Внедрение процедур декларирования и подтверждения уровней качества Направления развития системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг в Украине Совершенствование контроля в рамках государственного надзора – обнародование операторами информации об уровнях показателей качества услуг, перечень которых определен Регулятором; – подтверждение задекларированных уровней показателей качества аккредитованными в Национальном агентстве по аккредитации Украины органами по оценке соответствия качества телекоммуникационных услуг. – контроль за качеством услуг со стороны Государственной инспекции связи в ходе плановых и внеплановых проверок; – анализ отчетов операторов телекоммуникаций, которые предоставляют услуги потребителям. 9

10 Система управления и контроля Система управления и контроля за качеством телекоммуникационных услуг 10 опубликование на сайте и в бюллетени НКРС опубликование на сайте и в бюллетени НКРС

11 Контроль качества, осуществляемый самостоятельно операторами, провайдерами Уровень 1 Структура перспективной системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг Уровень 2 Контроль за качеством телекоммуникационных услуг со стороны потребителей 11 Контроль с привлечением аккредитованных органов по оценке соответствия качества телекоммуникационных услуг Уровень 3 Уровень 4 Контроль со стороны Государственной инспекции связи в ходе плановых и внеплановых проверок

12 Структура Положения НКРС о качестве телекоммуникационных услуг 1. Общие положения. 2. Определение терминов. 3. Порядок обнародования информации относительно качества телекоммуникационных услуг, предоставляемых потребителям. Информация, которая является обязательной для обнародования и предоставления отчетности. Условия и срок обнародования информации о качестве телекоммуникационных услуг. Порядок предоставления операторами отчетов о качестве услуг. 4.Организация проведения испытаний показателей качества телекоммуникационных услуг. Общие требования к организации испытаний показателей качества. Условия проведения операторами самостоятельного контроля за качеством. 5. Обнародование информации НКРС о качестве телекоммуникационных услуг. Приложение. Форма отчета оператора телекоммуникаций о качестве услуг 12

13 Образец заполнения годовой формы отчетности о качестве телекоммуникационных услуг о качестве телекоммуникационных услуг Пример Пример Показатели качества услуг, которые определенны НКРС для обнародования Граничный нормиро- ванный уровень качества Уровень, запланиро- ванный на отчетный год Достигнутый уровень в отчетном году Запланиро- ванный уровень на текущий год 1. Название услуги Услуги фиксированной телефонной связи Процент неуспешных вызовов для местных соединений при предоставлении услуг голосовой телефонии не более 5 % 4,5 %4 % Процент неуспешных вызовов для междугородних соединений при предоставлении услуг голосовой телефонии не более 10 % 9 % 7 % … 2. Название услуги Услуги мобильной связи Процент неуспешных вызовов для национальных соединений не более 10 % 9 % 7 % … … …….… Таблица. Показатели качества телекоммуникационных услуг 13

14 Таблица. Показатели качества обслуживания потребителей Показатели качества, определенные НКРС для обнародования Граничный уровень качества, установленный ЦОИС Уровень, запланиро- ванный на отчетный год Достигну- тый уровень в отчетном году Заплани- рованный уровень на текущий год Процент счетов на которые были получены заявления от потребителей о их некорректности неправильности) не более 1% 0,75 %0,64 %0,7 % Процент заявлений от потребителей на организационные аспекты обслуживания не более 1% 0,95 %0,91 %0,8 % Процент заявлений от потребителей на технические аспекты обслуживания не более 1% 0,85 %0,9 %0,87 % …………… …………… Продолжение 14 Образец заполнения годовой формы отчетности о качестве телекоммуникационных услуг о качестве телекоммуникационных услуг

15 Определение перечня показателей качества услуг, уровни которых подлежат обнародованию Разработка методической документации по процедурам испытаний показателей качества и их апробация Формирование материально-технической базы, подготовка и аккредитация подразделений Государственной инспекции связи Ближайшие задачи на 2010 год 15

16 Мирный Сергей Васильевич член НКРС, к.т.н, доцент ОБСУЖДЕНИЕ ДОКЛАДА БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ