45 заседание клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» «Борьба за удовлетворенность клиента: в чьих руках CSI?». - презентация

1 45 заседание клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» «Борьба за удовлетворенность клиента: в чьих руках CSI?».

2 ГК «Обухов» 1 сентября 1995 года был открыт первый автоцентр ОБУХОВ в Измайлово, специализацией которого стало обслуживание и ремонт только автомобилей марки Volvo Сегодня ОБУХОВ – это 3 центра в Москве и 1 в Перми. Volvo Car City, является самым крупным монобрендовым центром Volvo в мире! Планируется открытие нового ДЦ в Москве в сентябре 2011 года

3 В Москве три салона по продаже новых автомобилей. Три слесарных участка с общим количеством постов – 24 Два кузовных цеха, три окрасочные камеры, 6 подготовительных постов и 14 арматурно-жестянных постов. Всего в компании работает более 500 сотрудников. Оборот компании: Кол-во проданных новых автомобилей за 2008 г. – 2794 шт 2009 г. – 1036 шт На июль 2010 г шт. Кол-во выполненных н/ч 2008 г. – г. – июль 2010 г. – Суммарный оборот компании за 2008 г. – 4,6 млрд. рублей 2009 г. - 2,7 млрд. рублей Июль 2010 г. – 2,37 млрд. рублей Валовая прибыль: 2008 г ,1 млн. руб г. – 604, 01 млн. руб. июль 2010 г. – 385,7 млн. руб.

4 CSI (customer satisfaction index) – исследование удовлетворенности клиента. Получение информации о том, насколько клиенты довольны взаимодействием с Компанией или брендом. Между удовлетворенностью клиентами вашими товарами (услугами) и прибыльностью существует прямая зависимость. Неудовлетворенность – основная причина потери клиента. Гораздо сложнее завоевать нового клиента, чем удержать существующего. Для того чтобы удержать клиента нужно понимать степень его удовлетворенности и вовремя реагировать в случае её снижения. От удовлетворенности до лояльности – один шаг По данным autocommunity: * Данные autocommunity

5 Люди не верят официальным дилерам, у которых обслуживаются * Данные autocommunity

6 Вывод: Удовлетворенность клиентов это стратегический показатель, имеющий прямое влияние на сроки сотрудничества клиента и дилера, а так же непосредственно на прибыль компании. Поэтому данный вопрос в Обухов контролирует ген. Директор компании.

7 Кто должен проводить обзвон клиентов? Кому подчиняются сотрудники, звонящие клиентам? менеджеры по продажам, сотрудники сервиса? выделенная клиентская служба? call-центр? обычный ресепшен? Тот, кто может обеспечить Вам непредвзятое отношение к опросу; Тот, кому все равно, какую оценку даст клиент; Тот, чья ЗП не зависит от удовлетворенности клиентов; Тот, чья задача получить объективную оценку и правдиво записать комментарии клиентов. Это возможно, если данный сотрудник подчиняется напрямую ген.директору. Данный сотрудник ничего не понимает в работе ДЦ. Он умеет грамотно общаться с клиентами по телефону.

8 Какие задачи решают ? Донести достоверную информацию руководителю компании, насколько клиент удовлетворен качеством обслуживания на данный момент Дата опросаФилиал МенеджерДата закрытия з/нКлиентПретензии клиента ИзмайловоБыстров Авербах Эуард Израилевич август клиент выражает мастеру огромную благодарность. Все работы были сделаны качественно и в срок ИзмайловоВаригин Швецов Алексей Васильевич август клиент считает, что работы были затянуты по времени. Особенно мойка автомобиля ИзмайловоВаригин Николаев Виктор Федорович август клиент считает, что очень трудно, практически невозможно дозвониться до колл-центра ИзмайловоСупроненко Балюк Игорь Анатольевич август клиент возмущен, почему без его ведома, ему поменяли рамку номера ИзмайловоБутылкин Королева Наталья Владимировна август клиентку возмутило отношение к ней мастера ( со слов клиента ему было не до нее).также мастер не смог сказать какие з/п нужны были на авто,что,со слов клиента, говорит о его некомпетентности. Готовит претензионное письмо.

9 Статистика и KPI Анализ-отчет по результатам опроса за июнь 2010г Измайлово/ИюньМитино/ИюньСити/Июнь кол-во % % % Кол-во опрошеных276,00100,00 300,00100,00 отлично,хорошо/без замечаний266,0096,3896,00 290,0096,67 хорошо/замечания3,001,090,00 4,001,33 неуд/претензии7,002,544,00 6,002,00

10

11 Какие выводы можно делать: как год от года меняется картина по удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией; отслеживать положительную / отрицательную динамику; как меняется имидж компании в глазах клиентов; какие адресные оперативные меры необходимы по улучшению работы с конкретным клиентом, в конкретном ДЦ; какие новшества и усовершенствования необходимы продукции, технологиям работы, обслуживанию клиентов и т.д. насколько правильно были выбраны меры, методы направленные на повышение удовлетворенности клиентов компании, что дает возможность оценить, насколько правильно распределены ресурсы, в том числе финансовые

12 Какова мотивация таких специалистов? В компании «Обухов» в ЗП сотрудников нет мотивации за удовлетворенность клиентов ни у одного работника. Довольный клиент Продавец автомобиля уборщица Качество кофе Парковщик Работник склада Мастер смены ДворникМойщикМеханик Мастер консультант

13 Будущее компании «Обухов» глазами сотрудников компании.

14 Спасибо за внимание! Контакты: Королев Евгений моб.: