место клиентского сервиса в общей системе построения клиентских взаимоотношений Вадим Дозорцев, Мария Колчина мастер класс управления взаимоотношениями с клиентами, Москва, 2009 г.

жизненный цикл клиента ( сбытовая процедура ) привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить

предназначение клиентского сервиса на различных этапах жизненного цикла «обслужить»: обеспечить предоставление продукта, согласно условиям сделки обеспечить своевременную оплату от клиентов минимизировать количество претензий и рекламаций от клиента обеспечить должны уровень удовлетворенности клиента «развить»: минимизировать потери от претензий клиента добиться лояльности клиента для осуществления cross- продаж получение от клиента рекомендаций для расширения клиентской базы

зона клиентского сервиса клиентский сервис привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить сделка (контракт)

процесс обслуживания предоставить продукт / услугу оценить удовлетворенность «клиент не доволен» сервисом «клиент доволен» информировать о состоянии счетов принять рекламацию «ожидания клиента не удовлетворены» предупредить о событиях

процесс развития провести презентацию возможностей принять решение по рекламации cross-sale информировать по решению up-sale уточнить ожидания change-sale up-sale поддержание личных взаимоотношений с клиентами повторная продажа

вертикаль власти привлечь Pull привлечь Push продать обслужить «развить» контроль план

уровни клиентского сервиса (SLA) планирование клиентского сервиса привлечь Pull привлечь Push продать обслужить «развить»