Основные тренды рынка Желание релевантности Знания о клиенте становятся центральным инструментом Фокус на эффективность и повторяемость Важность фокуса. - презентация

1

2 Основные тренды рынка Желание релевантности Знания о клиенте становятся центральным инструментом Фокус на эффективность и повторяемость Важность фокуса на клиенте Необходимость полного портрета клиента (360) Экономическая ситуация – меньше бюджеты, меньше Capex Нужна аналитика, чтобы угадывать желания клиента Все больше и больше данных о клиенте Оптимизация - желания клиента и корпоративные цели компании Производительность Клиент Эффективность Корпорация Увеличение opt-out Все больше каналов связи с клиентом Усталость от рекламы Жесткая конкуренция Больше контроля за результатом Меньше лояльности Растут запросы и ожидания Увеличение производительности

3 Традиционный CRM Что клиенты ждут от насЧто клиенты получают от нас Реальность Наши кампании сфокусированы на текущем предложении Мы плохо слышим клиента и не помним свои обещания Работа наших внутренних подразделений не скоординирована Наши кампании сфокусированы на текущем предложении Мы плохо слышим клиента и не помним свои обещания Работа наших внутренних подразделений не скоординирована Ожидания Мы понимаем потребности и задачи клиента Мы помним и выполняем свои обещания Наши действия скоординированы с клиентом Мы понимаем потребности и задачи клиента Мы помним и выполняем свои обещания Наши действия скоординированы с клиентом

4 Путь от работы с данными к работе с клиентом Персональные данные Транзакции клиента Каналы взаимодействия Предпочтения клиента Данные Каналы взаимодействия Используйте данные о клиенте для точного выбора метода коммуникации Решение Portrait Представление о клиенте Предсказание потребностей на основе истории взаимодействия Действие Правильное сообщение в нужный момент по нужному каналу Единый взгляд Каталоги продуктов

5 Что такое предиктивная аналитика Portrait? - Сколько клиентов купили продукт Х в прошлом году? - Каков текущий месячный отток клиентов? - Кто наиболее ценные клиенты? - Каков профиль типичного нового клиента? Что клиенты хотели бы купить? Что можно улучшить? Какие клиенты будут самыми прибыльными? Как я могу повлиять на ни желание покупать больше? На каких рынках и регионах нужно сфокусироваться чтобы привлечь наиболее выгодных клиентов? Чтобы предсказать будущее надо знать прошлое и понимать настоящее

6 Как работает Portrait? 6 Для каждого предложения Для каждого клиента Бизнес ограниченияОжидаемая ценаОжидаемый доходПрименимость Ограничения контактности Предсказание реакции Применимое предложение На входе Правильное предложение… Конкретному клиенту… Максимизация отдачи... … удовлетворяя все ограничения. На выходе

7 Основное More visionary than other vendors Consider Portrait when need to add inbound, interaction based marketing in a call center Inbound/outbound fusion and their customer interaction optimization is a strength in the MCCM market. References mentioned campaign workflow/customer dialogue, campaign design and flexibility of data sources as strengths for Portrait. Что говорит Gartner

8 Было внедрено решение Interaction Optimizer No 1 банк в EMEA по качеству услуг (49% vs. 22% avg.) (Forrester) Увеличение количества продуктов на клиента на 50% (с 1.2 до 1.8) До 40% получен положительный ответ 15% - незамедлительные продажи 37.5% - продажи Признан лучшим в своем классе по показателям о оттока клиентов и увеличения продаж Крупнейшее в мире внедрение системы много-канальных продаж с единым интерфейсом и предиктивной логикой Пример внедрения в банке Nationwide Улучшить работу с клиентом и повысить продажи Бизнес Цели Результат Мы продали десятки тысяч продуктов через Portrait. -- Simon Baines, iCRM Director, Nationwide 40% позитив 37.5% Accept Реакция на предложение Принято

9 Business Challenge: Невозможность найти правильное предложение клиенту U.S. Bancorp (NYSE: USB), с $26млрд в управлении, материнская компания U.S. Bank, шестой по величине коммерческий банк США US Bank пригласил группу экспертов Portrait чтобы создать и показать модель Uplift способную анализировать данные, генерировать клиентские модели и позволяет достичь того уровня взаимоотношения с клиентами, которого они никогда не могли достичь Преимущества Увеличение прибыли на 327% >$500K - увеличение дохода от кампании Снижение стоимости владения 189% increase in incremental response by avoiding negative effects (downlift) За пять лет ROI от кампаний увеличился с 75% до 400% Увеличение перекрестных продаж на 300% Net$$ Increased Customer Case Studies WINNER

10 Задача: Повысить продажи и коэффициент удержания среди клиентов обеспеченного масс-маркета Portrait IO был внедрен в Merrill Lynch Wealth Management CRM (через 4 колл- центра где работают более 700 агентов-консультантов). Результаты 35% увеличение дохода 55% рост удовлетворенности клиента 14% рост производительности агентов 80% рост коэффициента удержания Внедрение за 16 недель Пример проекта

11 Спасибо за внимание! Буркин Илья