Основные принципы e- CRM в электронной коммерции September 2013. Prepared by: Anton Terekhov e-mail: anton@adv.ru tel: +7(905)721-2876anton@adv.ru Основные. - презентация

1 Основные принципы e- CRM в электронной коммерции September Prepared by: Anton Terekhov tel: Основные принципы e- CRM в электронной коммерции September Prepared by: Anton Terekhov tel:

2 Как определить, является ли клиент клиентом? Клиент – это тот кто: Совершал покупку вашего товара или услуги в прошлом; И ожидается, что он совершит покупку в будущем. Допустим вы -владелец парикмахерской и один клиент совершал у вас покупку месяц назад, а другой - год назад. Какой из этих клиентов с бОльшей вероятностью останется вашим клиентом? Если вероятность того, что клиент останется клиентом так сильно отличается, почему компании тратят на обоих клиентов одинаковое количество денег и маркетинговых усилий??? Как надо действовать, если мы хотим учесть эту вероятность?

3 Основная цель CRM Увеличение Life Time Value клиентов. Количество клиентов совершивших заказ n …………… ( … +1) * AverageCheck * GrossMargin 100 LTV = Когортный анализ

4 Количество недель между покупками % клиентов совершающих повторную покупку молока Количество месяцев между покупками % клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор

5 ПериодQ1Q2Q3Q4Вес клиента Вес периода1248 Стабильный клиент =11 Новичок00018 Плохой клиент10001 Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем !!! Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор

6 Интернет для бизнеса (ВШМБ АНХ., ст.преп. Терехов А.А.) СегментВес клиентаВероятность совершения действия в Q5 Количество клиентов AOV*Ожидаемые продажи Very good clientsОт 12 до 15От 70%100$ 50=100*70%*50 Good clientsОт 7 до 11100$ 50 Новичок8100$ 50 ОбычныйОт $ 50 Плохой1До 7%100$ 50 Трансформация по сегментам * Не совсем AOV Стабильно для сегмента Для более долгосрочной оценки можно учитывать матрицу переходов, например трансформированный нетрансформированный RF – бинарная сегментация

7 Максимизируйте ROI – достигается умением НЕ ТРАТИТЬ деньги С точки зрения возвратности инвестиций в маркетинг – наиболее перспективными являются те клиенты, которые в настоящий момент находятся в процессе смены своего поведения – в процессе как позитивных, так и негативных изменений!!!

8 Посчитать конверсию во второй заказ Определение: «Конверсией во второй заказ» называется доля тех покупателей, которые, сделав первый заказ в течение периода N, сделали свой второй заказ в течение либо периода «N», либо периода «N+1. Ответит на вопрос – из каких рекламных источников приходят наиболее ценные клиенты + даст возможность измерять динамику качества работы компании

9 Welcome Pack Обязательно Welcome pack!!!!

10 Прогрессивная скидка?

11 Пользовательские счета и cash back программы

12 Что им дать!!! Сделайте закрытый раздел, в который доступ будет осуществляться либо за плату, либо для клиентов, которые находятся в стадии изменений. Давайте туда доступ на время!!!! Или за деньги!!!

13 Стоимость доставки как основной фактор влияющий на средний чек и регулярность заказов

14 1. КОМУ мы отсылаем сообщение 2. КОГДА мы отсылаем сообщение 3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка) 4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение Different Frequency behavior Days between orders % from segment Segment A Segment B Глобальная трансформационная цепочка

15 БД клиентов Модуль анализа веб статистики. Модуль анализа поисковых запросов. БД товаров. Модуль персональных рекомендаций. Система настройки триггеров Система шаблонизации, верстки и тестирования писем Модуль формирования листа рассылки. Модуль отчетности по емэйл маркетингу Система управления рекламой на сайте Система рассылки Системы e-CRM это вот это

16 E-CRM

17 БД клиентов Модуль анализа веб статистики. Модуль анализа поисковых запросов. БД товаров. Модуль персональных рекомендаций. Система настройки триггеров Система шаблонизации, верстки и тестирования писем Модуль формирования листа рассылки. Модуль отчетности по емэйл маркетингу Система управления рекламой на сайте Система рассылки Системы емэйл- маркетинга – это вот это!

18 Серебряной пули нет !!!

19 БД клиентов Модуль анализа веб статистики. Модуль анализа поисковых запросов. БД товаров. Модуль персональных рекомендаций. Система настройки триггеров Система шаблонизации, верстки и тестирования писем Модуль формирования листа рассылки. Модуль отчетности по емэйл маркетингу Система управления рекламой на сайте Система рассылки Рекомендательные системы

20 Легкие инструменты персонализации CROSSSS, Retail Rocket

21 Определить, что является основным хранилищем Order management FrontEND (WEB-site, mobile, etc) Call center E-CRMCRM Analytics marketing Remarketing Reputation management Recommendations Loyalty program Warehouse management

22 Спасибо за внимание! Терехов Антон facebook.com/terekhovant