Международный центр «КТК» Call Center World Forum 2012 «Повышение компетенции сотрудников на базе развития эмоционального интеллекта» +7(495)518-28-94. - презентация

1 Международный центр «КТК» Call Center World Forum 2012 «Повышение компетенции сотрудников на базе развития эмоционального интеллекта» +7(495)

2 Международный центр «КТК» В 3-м тысячелетии многие методы управления оказались неэффективными По причине незнания или неумения одного из сотрудников, а также в напряженной эмоциональной обстановке в общении, предприятие может потерять за одни сутки многие тысячи рублей. Из-за чего это происходит ?

3 Международный центр «КТК» Общеизвестно, что человек фиксирует в сознании лишь 5-7% от общей получаемой нашим мозгом информации (левое полушарие мозга), 93-95% является фоном, эмоциональным шумом, теряется в глубинах подсознания (правое полушарие мозга)

4 Международный центр «КТК» Так от чего еще кроме профессиональной компетентности зависит эффективность? От эмоций, забытых воспоминаний, ускользающих деталей, изменчивости настроения, резкости обычных слов, фальшивой интонации, несдержанности в высказываниях?

5 Международный центр «КТК» Кто виноват? Никто не виноват – так устроен человек и его психика. Что делать? Научиться использовать неосвоенный ресурс коммуникации. Этому уже учат в западных бизнес- школах.

6 Международный центр «КТК» Новый ресурс компаний, кратно повышающий деловую эффективность Феликс Рохатин, инвестиционный банкир, видный американский дипломат и финансист утверждает: «Большинство соглашений являются на пятьдесят процентов эмоциональными и на пятьдесят экономическими» Исследование в более, чем 200 компаниях по всему миру показало, что примерно 1/3 разницы в производительности обусловлена техническими знаниями и «обычным» интеллектом (IQ), в то время как 2/3 связаны с эмоциональным интеллектом (ЭИ). (В работе топ-менеджеров разница более, чем на 4/5 зависит от эмоционального интеллекта). American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников, после прохождения которой практически 90% консультантов повысили эффективность своей работы.

7 Международный центр «КТК» ЭИ и эффективность деятельности. Результаты российского исследования, проведенного МЦ КТК в году.

8 Международный центр «Консалтинг. Тренинг. Коучинг» +7(495) Экспериментальное исследование 2009 – Гипотеза: Существует связь между индивидуальной мерой выраженности эмоционального интеллекта личности и эффективностью ее деятельности

9 Международный центр «КТК» +7(495) Эффективность деятельности - Ключевые показатели эффективности (KPI) Система сбалансированных показателей - Balanced Scorecard (BSC) : - Финансовая - Клиентская - Внутренние бизнес процессы - Обучение и развитие

10 Международный центр «КТК» +7(495) Способность использовать эмоции в решении проблем имеет решающее значение для финансовой составляющей BSC. Способность сознательного управления эмоциями имеет решающее значение для клиентской составляющей BSC. Способности идентифицировать эмоции, использовать эмоции в решении проблем, и понимать и анализировать эмоции, важны для составляющей BSC «внутренние бизнес-процессы». Кроме того, способности идентифицировать эмоции, использовать эмоции в решении проблем и понимать и анализировать эмоции, важны для обучения и развития персонала как составляющей BSC. Эффективность деятельности Эмоциональный интеллект

11 Международный центр «КТК» Что же такое Эмоциональный интеллект?

12 Международный центр «КТК» В сотрудничестве с основателями теории ЭИ P. Salovey профессор психологии и ректор Йельского университета J.D. Mayer профессор психологии в Университете штата Нью-Гемпшир D.R. Caruso профессор психологии Йельского университета, основатель EI Skills Group

13 Международный центр «КТК» 2009 – 2010 Экспериментальная проверка эффективности программы: Разработана и реализована программа социально-психологического тренинга, направленного на развитие эмоционального интеллекта Повышение качества и эффективности коммуникаций через развитие Эмоционального интеллекта Программа развития Эмоционального интеллекта.

14 Международный центр «КТК» Для проведения формирующего эксперимента были созданы две группы испытуемых: 1. Экспериментальная группа 6 месяцев– цикл тренингов развития ЭИ (120 часов) ( Модуль = тренинг 24 часа + супервизия 4 часа + индивидуальная консультация 2 часа ) Тестирование : 1 этап: до модуля 1 2 этап: после модуля 4 3 этап: через 6 мес после модуля 4 Модуль 1Модуль 2Модуль 3Модуль 4 1,5 мес. Модуль 1Модуль 2Модуль 3Модуль 4 1,5 мес.

15 Международный центр «КТК» 2. Контрольная группа 3 этап: через 6 месяцев после модуля 4 2 этап: после модуля 4 Только тестирование: 1 этап: перед модулем 1

16 Международный центр «КТК» Динамика общего уровня ЭИ в экспериментальной и контрольной группах после тренинга и через 6 месяцев после тренинга Проверено: Развивается!

17 Международный центр «Консалтинг. Тренинг. Коучинг» +7(495) Данные результаты были представлены на 3-ем Международном конгрессе по ЭИ и получили высокую оценку автора концепции эмоционального интеллекта, ректора Йельского университета, профессора Питера Саловея (P. Salovey) 3-ий Международный конгресс по Эмоциональному интеллекту (8-10 сентября 2011)

18 Международный центр «КТК» Результат программы развития Эмоционального интеллекта: повышение лояльности сотрудников к компании повышение ключевых показателей участников обучения повышение продаж, за счет виртуозного управления эмоциями клиентов достижение более высокого уровня показателей ССП (системы сбалансированных показателей) повышение личностного эмоционального интеллекта, как следствие - мотивация к достижению высоких результатов в своей зоне ответственности.

19 Международный центр «КТК» Отдельные техники комплексной программы развития ЭИ, повышающие эффективность телефонного общения 1.Техника передачи позитивной эмоции другому 2.Техника самообладания 3.Шаги работы с агрессией 4.Понимание защитных автоматических реакций человека 5.Техники управления эмоциями и эмоциональными реакциями при общении по телефону 6.Позитивное представление результата общения 7.……………………………………………………

20 Международный центр «КТК» Алгоритм освоения навыка управления эмоциями 1. Понимание эмоций (у себя / у другого) как проявляется эмоция на физическом уровне тела, как мы проживаем эмоцию, что мы чувствуем, что думаем 2. Управление эмоциями (своими \ других людей) как мы можем усилить, ослабить, смоделировать эмоцию 3. Использование эмоции как мы можем использовать эмоцию для достижения нужного результата. 3 шага: - Осознать, что происходит. - Отрегулировать эмоцию. - Использовать нужную эмоцию в текущей ситуации.

21 Международный центр «КТК»

22 +7(495) Эмоциональный Интеллект - внутренний потенциал человека, который может быть обращен на достижение профессиональной эффективности. Emotional Intelligence Эмоциональный Интеллект не просто присутствует у каждого, он может развиваться, совершенствоваться, направляться на стоящие перед человеком цели в бизнесе и личной жизни.

23 Международный центр «КТК» Спасибо за внимание. +7(495)